Especialista en Retención y Resolución de Clientes

Especialista en Retención y Resolución de Clientes
Empresa: Burn20
Modalidad: Remoto (LATAM)
Jornada: Tiempo completo (40 horas semanales)
Compensación: USD $600 mensuales + crecimiento por desempeño

 PROPÓSITO DEL ROL
Este rol existe para proteger los ingresos y la confianza en la marca, resolviendo problemas de clientes, reteniendo usuarios que solicitan devoluciones y evitando chargebacks, siempre operando dentro de procesos claros y bajo presión.
Este NO es un puesto de atención al cliente tradicional.
Es un rol de resolución, contención emocional y retención.

 PERFIL QUE BUSCAMOS
Este rol requiere personas que:

Mantienen la calma frente a clientes molestos o exigentes
Pueden decir “no” de forma profesional cuando corresponde
Siguen procesos sin improvisar ni “hacer favores”
Se sienten cómodas manejando conflictos, reclamos y frustración
Pueden trabajar con volumen alto, repetición y presión diaria
No toman los reclamos de forma personal

 Si te incomodan los conflictos, este rol no es para ti.

 RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Atender clientes vía WhatsApp, llamadas, tickets y CRM
Gestionar solicitudes de devolución con enfoque en retención
Resolver reclamos relacionados con:

Envíos
Productos dañados o incorrectos
Accesos a programas digitales
Errores de facturación

Retener clientes ofreciendo soluciones razonables:

Reemplazos
Reenvíos
Extensiones de acceso
Valor adicional aprobado

Prevenir chargebacks mediante comunicación clara y oportuna
Escalar casos sensibles correctamente cuando sea necesario
Documentar todos los casos de forma precisa en el sistema

 LÍMITES DEL ROL (MUY IMPORTANTE)
Este rol NO:

Vende productos
Negocia precios
Ofrece descuentos por iniciativa propia
Promete resultados irreales
Modifica políticas sin aprobación

Las decisiones se toman dentro de procesos definidos.

 CARGA EMOCIONAL Y REALIDAD DEL TRABAJO
En este rol tratarás diariamente con:

Clientes enojados o frustrados
Reclamos repetidos
Personas que exigen devoluciones
Mensajes largos y emocionales
Alto volumen de casos similares

Debes poder mantener:

Tono profesional
Claridad
Control emocional

CÓMO MEDIMOS EL DESEMPEÑO
Tu desempeño se evalúa principalmente por:

Reducción de chargebacks
Reducción de devoluciones netas
Capacidad de retener clientes sin violar políticas
Manejo adecuado de escalamiento
Cumplimiento de procesos y documentación

La “amabilidad” sin resultados no es suficiente.
 REQUISITOS

Experiencia previa en atención a clientes, retención o resolución de reclamos
Excelente redacción y ortografía en español
Alta tolerancia a la presión y al trabajo repetitivo
Computadora propia y conexión estable a internet

 PLUS (NO OBLIGATORIO)

Comprensión básica de inglés para leer algunas herramientas o etiquetas

 AUTODESCALIFICADORES
Este rol NO es para ti si:

Te afecta emocionalmente un cliente molesto
Prefieres improvisar en lugar de seguir procesos
Crees que “el cliente siempre tiene la razón”
Buscas un trabajo tranquilo o sin confrontación
Te incomoda recibir feedback directo

 LO QUE OFRECEMOS
Trabajo remoto estable
Procesos claros y estructura definida
Aprendizaje en retención y resolución de alto nivel
Crecimiento interno según desempeño
Equipo exigente, directo y orientado a resultados

 CÓMO POSTULARSE
Aplica enviando tu currículo a: [email protected]
Indicando en el asunto el cargo al que aplicas.